L'empathie au travail : comment la bienveillance favorise la réussite au travail

Pendant un certain temps, l'empathie et la bienveillance ont été considérées comme le contraire d'une culture d'entreprise efficace. Peut-être qu'aujourd'hui encore, les dirigeants pensent qu'ils doivent choisir entre prendre soin de leurs collaborateurs et obtenir des résultats. 

Après tout, l'équilibre entre ces priorités est l'une des plus grandes difficultés du métier de patron.

Mais les dirigeants doivent-ils choisir entre ces deux extrémités du spectre ? Est-il possible d'avoir les deux ? Jamil Zaki, psychologue et chercheur de premier plan dans le domaine de l'empathie, en est convaincu.

‍Dansun récent article de Fast Company, il affirme que les entreprises se trouvent souvent prises entre ces deux priorités concurrentes - empathie VS efficacité, mais il affirme qu'il s'agit d'une fausse dualité. En d'autres termes, il affirme que les entreprises n'ont pas à choisir entre les deux.

En fait, de plus en plus de preuves suggèrent que l'empathie pourrait conduire à une plus grande performance organisationnelle. En définitive, l'empathie n'est pas l'antithèse de la productivité, mais plutôt l'un des facteurs clés pour maximiser l'efficacité au travail.

‍Unargument en faveur de l'empathie sur le lieu de travail

Selon Psychology Today, l'empathie est la capacité de reconnaître, de comprendre et de partager les sentiments d'une autre personne. En d'autres termes, une personne empathique comprend les besoins des autres et est sensible à leurs émotions. L'empathie est essentielle pour établir des relations solides et améliorer la dynamique de groupe au travail.

Compte tenu des exigences et du stress croissants de la vie moderne et de la montée en puissance de l'épuisement professionnel, la promotion de l'empathie sur le lieu de travail devient encore plus essentielle pour favoriser des cultures d'entreprise saines, heureuses et productives.

Quelques études et recherches révèlent l'impact de l'empathie au travail :

• Les employés qui estiment que leur entreprise manque d'empathie sont plus susceptibles de s'épuiser et de se faire porter pâle en raison de maladies liées au stress.(Comportement organisationnel et processus décisionnels humains)
• 76 % des personnes ayant des dirigeants très empathiques déclarent être souvent ou toujours engagées, contre seulement 32 % des personnes ayant des dirigeants moins empathiques.(Catalyst)
• La majorité (86%) des employés pensent que le leadership empathique stimule le moral, tandis que 87% des employés affirment que l'empathie est essentielle pour favoriser un environnement inclusif.(EY Consulting)

Les recherches sont incontestables : faire preuve d'empathie au travail contribue à améliorer le bien-être et le bonheur des employés. Cela se traduit par un engagement, une efficacité et une productivité accrus sur le lieu de travail. 

Mais lorsqu'il s'agit d'une compétence non technique comme l'empathie, il n'est pas toujours évident de savoir comment la pratiquer. L'empathie ne se résume pas à une formule exacte. 

Néanmoins, il n'est pas nécessaire d'être un expert en santé mentale pour pratiquer l'empathie. Les dirigeants peuvent prendre des mesures concrètes pour renforcer l'empathie au sein de leur équipe. Nous allons maintenant examiner quelques exemples d'empathie au travail afin que vous puissiez prendre des mesures pour créer un environnement de travail plus empathique.

6 façons d'accroître l'empathie sur le lieu de travail

1. Pratiquer l'écoute active

Lorsqu'un employé vient vous voir pour vous faire part d'un problème, votre premier réflexe est peut-être de vous mettre en mode "réparation".

Pour ce faire, vous pouvez

• Donner des conseils ("Avez-vous essayé ceci ?),
• Essayer de changer leur point de vue ("Les autres ont une situation pire").
• Offrir une positivité malsaine ("Essayez de rester positif").

Bien sûr, les gens veulent parfois des conseils pratiques ou ont besoin d'entendre une voix logique. Mais souvent, lorsque nous nous mettons en mode "réparation", nous ne parvenons pas, sans le vouloir, à comprendre efficacement l'autre personne. 

L'antidote est l'écoute active. En matière de leadership, l'écoute active consiste à prêter attention, à comprendre et à se souvenir de ce que disent les autres. Il ne s'agit pas seulement d'entendre des mots, mais de faire un effort pour que les gens se sentent entendus. 

Selon Very Well Mind, quelques techniques permettent de pratiquer l'écoute active. Par exemple, être pleinement présent, établir un contact visuel et poser des questions ouvertes.

En d'autres termes, avant de vous précipiter pour offrir des conseils pratiques ou des solutions, vous devriez poser des questions et valider leurs sentiments. Ces petits gestes dans la conversation contribueront grandement à faire sentir aux gens que vous vous souciez vraiment d'eux. 

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2. Demander l'avis des gens

L'empathie consiste à comprendre les besoins des autres. Mais vous ne pouvez pas lire dans l'esprit des gens ; vous devez prendre le temps de les interroger sur leurs désirs, leurs besoins et leurs opinions. En prenant des mesures dans ce domaine, vous démontrez que vous vous souciez des autres et vous créez un environnement de travail empreint de compassion. 

En d'autres termes, en tant que dirigeant, agir avec empathie signifie impliquer son équipe dans les grandes décisions. Il est intéressant de noter qu'un rapport de Salesforce a montré que les employés qui ont le sentiment d'être entendus sont 4,6 fois plus susceptibles de se sentir habilités à donner le meilleur d'eux-mêmes. Les employés sont plus productifs lorsqu'ils ont le sentiment d'être entendus.

Bien entendu, cela ne veut pas dire que chaque décision doit être approuvée par l'ensemble de l'équipe. Néanmoins, recueillir les réactions et les commentaires de votre équipe est un excellent moyen de montrer que vous accordez de l'importance à leurs opinions et à leurs points de vue. 

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3. Être proactif et offrir de l'aide

Être à l'écoute et disponible pour son équipe est la pierre angulaire d'un leadership empathique. Mais il ne suffit pas d'exprimer à vos employés que vous êtes disponible, puis de disparaître dans votre propre monde. 

Si vous ne montrez pas à vos employés que vous vous souciez d'eux, il peut être difficile pour eux de vous faire confiance et de s'adresser à vous. Pour instaurer la confiance, il est essentiel de montrer que vous vous souciez de vos employés par vos actions. Pas seulement par vos paroles. 

En d'autres termes, au lieu de simplement affirmer que vous êtes disponible pour eux, pourquoi ne pas le leur montrer ? Par exemple, un leader empathique est sensible au climat d'une équipe et peut sentir si son équipe est stressée ou s'il y a des tensions. Dans ce cas, il prendra le temps de poser des questions, d'écouter et de chercher à savoir comment il peut aider. Les leaders empathiques sont proactifs. Ils ne se contentent pas d'attendre que le feu prenne pour agir ; ils essaient d'attraper la braise avant qu'elle ne se transforme en brasier. 

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4. Montrer de l'intérêt pour les objectifs et le développement des employés

En tant que dirigeant, vous savez que les employés sont bien plus que ce qu'ils produisent pour votre équipe. Ils ont leurs propres rêves, objectifs et aspirations. Ils ont leurs propres passions et intérêts. Diriger avec empathie signifie apprendre à connaître ses employés de manière plus approfondie et soutenir leur développement de carrière.

Cela dit, le "développement de la carrière des employés" peut sembler un objectif vague et ambigu. Mais tout commence par une conversation. Il s'agit d'apprendre à connaître vos employés, les compétences qu'ils souhaitent développer, les sujets qui les passionnent et les objectifs à long terme qu'ils souhaitent atteindre. 

Vous devez réserver du temps pour ces conversations, ce qui peut être difficile à faire lorsqu'un million d'autres tâches se disputent votre temps. Pourtant, cela donne encore plus de sens à vos efforts. Lorsque les employés constatent que vous êtes très occupé mais que vous prenez quand même le temps de discuter de leur développement, ils se sentent valorisés. 

5. Être flexible et compréhensif

Par nature, le travail implique une structure et un processus. Une équipe ne peut pas obtenir de résultats et une organisation à grande échelle ne peut pas fonctionner sans garde-fous. 

Mais, comme toute chose, la structure existe sur un continuum. Un besoin de structure peut se transformer en inflexibilité et en rigidité s'il est poussé trop loin. Les cultures de ce type sapent la bienveillance, l'empathie et la compréhension.

Par exemple, si des employés viennent vous voir pour vous faire part d'un problème ou d'une préoccupation et que vous leur répondez "C'est comme ça que ça marche" ou "C'est la politique", sans leur proposer de solution ni réfléchir plus en profondeur au problème de fond en cause. Cette rigidité extrême leur donnera sans aucun doute l'impression d'être ignorés.

Être flexible et compréhensif signifie essayer de trouver une solution qui profite à tout le monde. Même si un problème est indépendant de votre volonté, cela signifie également qu'il faut reconnaître les problèmes et les préoccupations de vos employés. En d'autres termes, la flexibilité montre que vous vous souciez de vos employés, non seulement en tant que travailleurs, mais aussi en tant qu'individus. 

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6. Faites part de votre appréciation

Reconnaître et apprécier les efforts des employés est l'une des meilleures façons de leur montrer que vous vous souciez d'eux. À l'inverse, l'un des moyens les plus rapides pour qu'un employé se sente ignoré est de minimiser ses efforts et de considérer sa contribution comme acquise. 

Il ne suffit pas de faire l'éloge du résultat final, comme de dire "Bon travail pour X". Les compliments vagues et superficiels peuvent sembler aussi vides que l'absence totale de compliments ! Les salariés veulent être appréciés pour autre chose que le simple fait de cocher une tâche sur leur liste de tâches. Ils veulent se sentir spéciaux en raison de leurs compétences et de leurs contributions uniques.

Il y a eu beaucoup de petites étapes et d'efforts qui ont abouti à cette réalisation finale. Les gens veulent que les efforts déployés en coulisses soient appréciés. En bref, la reconnaissance des employés ne se limite pas au résultat final. Prendre le temps d'offrir aux employés une reconnaissance détaillée et significative est l'essence même d'un leadership empathique.

Les dangers d'une trop grande empathie

Lorsque vous pensez à une culture professionnelle toxique, la gentillesse et l'empathie ne sont pas forcément les premières choses qui vous viennent à l'esprit. L'image qui vous vient à l'esprit est plutôt celle de collègues méchants qui colportent des ragots et de managers arrogants qui s'en prennent aux employés. 

Pourtant, la réalité est que les cultures professionnelles malsaines peuvent se manifester de différentes manières. L'environnement stéréotypé axé sur la compétition n'est qu'un exemple parmi d'autres. Les problèmes culturels peuvent souvent se cacher derrière un extérieur joyeux. Même l'empathie, lorsqu'elle est excessive, peut s'avérer néfaste.

L'empathie peut-elle aller trop loin ?

Kim Scott, expert en leadership et auteur de best-sellers, soutient que l'empathie, si elle est poussée à l'extrême, peut devenir inutile.

Dans son livre Radical Candor, elle a inventé le terme "Ruinous Empathy" (empathie ruineuse) pour décrire la tendance des patrons à être excessivement gentils, mais pas véritablement aimables. Cela se produit lorsque les dirigeants ont le désir de s'occuper personnellement des employés, mais ne sont pas disposés à les interpeller directement.

Selon Scott, la clé réside dans la remise en question des employés. Cela peut être difficile à court terme et sembler cruel, mais c'est en fait la chose la plus gentille que vous puissiez faire.

Le fait de mettre les gens au défi montre que vous vous souciez suffisamment des choses pour les signaler lorsqu'elles ne vont pas bien. La plupart des employés ont envie de grandir, d'évoluer et d'être mis au défi. Par conséquent, si vous ne les mettez pas au défi, non seulement vous les priverez de la possibilité d'évoluer, mais vous créerez potentiellement un environnement de positivité toxique dans votre entreprise - ce qui peut être tout aussi préjudiciable qu'un environnement trop impitoyable. 

Le psychologue organisationnel Adam Grant présente un point de vue similaire dans son modèle, The 4 Deadly Sins of Work Culture (Les 4 péchés capitaux de la culture du travail). Il qualifie ces types de culture du travail trop gentille de "cultures de la médiocrité". Dans ces cultures, "les gens sont tellement soucieux de s'entendre qu'ils finissent par renoncer à faire du bon travail".

En fin de compte, l'empathie est essentielle. C'est une excellente chose pour les dirigeants de s'assurer que tout le monde est heureux et s'entend bien. Mais dans toute entreprise, il est nécessaire de faire des retours d'information difficiles ou de prendre des décisions délicates. Et si les dirigeants renoncent à faire du bon travail par crainte de créer des désaccords ou des conflits, c'est alors que cette tendance à être gentil va trop loin.

‍FinalThoughts‍ (Réflexionsfinales)

Les dirigeants ont longtemps été confrontés au conflit entre l'empathie et l'efficacité. Mais comme vous pouvez le constater, les deux extrémités du spectre peuvent conduire à des problèmes.

D'une part, un souci excessif d'efficacité peut conduire à un climat froid et détaché. Les employés peuvent se sentir comme de simples unités de production lorsque leurs sentiments et leurs besoins individuels ne sont pas pris en compte avec souplesse et compréhension. La recherche de résultats sans tenir compte de l'élément humain peut conduire à l'épuisement professionnel, à la baisse du moral et à la rotation du personnel. À long terme, cela peut nuire à la réussite.

Mais l'autre extrême pose ses propres problèmes. Par exemple, le désir d'être trop attentionné empêche les dirigeants de formuler des critiques constructives et de relever les défis nécessaires. Il peut en résulter une "empathie ruineuse". Poussée à l'extrême, la peur de créer des conflits peut conduire à une culture de la médiocrité, où les gens ont peur d'exprimer leurs opinions ou de repousser les limites. Ce climat peut également étouffer les performances, la croissance et l'innovation.

En fin de compte, les dirigeants doivent s'efforcer de trouver un équilibre entre l'empathie et l'efficacité. Ce n'est pas l'un ou l'autre. Lorsque les organisations apprennent à concilier ces deux priorités concurrentes, elles ont toutes les chances de devenir prospères et productives.