Mesurer l'impact de l'engagement des salariés

À une époque où près de 70 % des employés américains se disent "non engagés" ou "activement désengagés au travail "1, de nombreuses entreprises s'efforcent de déterminer leur niveau d'engagement et, s'il est faible, de savoir si cela a un impact négatif sur leurs activités.

L'engagement des salariés, c'est-à-dire la motivation du personnel à accomplir son travail, peut avoir des répercussions sur les entreprises de différentes manières. Selon le type d'entreprise et le rôle de l'employé, l 'impact d'un faible niveau d'engagement peut se répercuter sur différents paramètres de l'entreprise.

Bien que le manque d'engagement affecte universellement la productivité des employés et les taux de rotation, il peut avoir un impact plus large, allant des congés de maladie à la fidélisation de la clientèle. Pour le personnel en contact avec la clientèle, le niveau d'engagement des employés influe sur leurs interactions avec les clients, ce qui a un impact sur la satisfaction et la fidélité des clients, voire sur la marque et la réputation de l'entreprise. Dans les entreprises manufacturières, un faible niveau d'engagement est corrélé à des taux plus élevés d'incidents liés à la sécurité. De même, dans la plupart des entreprises, l'absentéisme, les congés de maladie et les demandes de remboursement de frais de santé (liés aux plans de santé de l'entreprise) sont tous influencés par le niveau d'engagement des employés. Sous toutes ses formes, le manque d'engagement est également étroitement lié à la baisse des ventes et des bénéfices.

Quels que soient les effets que vous observez et mesurez, il est important de comprendre qu'il s'agit là des conséquences d'un faible engagement. Ainsi, tout effort visant à améliorer l'engagement doit commencer par l'analyse des raisons pour lesquelles vos employés ne sont pas engagés. Une bonne compréhension des facteurs clés vous fournira les informations nécessaires à l'élaboration d'un plan d'action. Ensuite, lorsqu'il s'agira de justifier l'investissement nécessaire pour soutenir votre plan, vous saurez quels paramètres vous pouvez espérer voir évoluer. Et vous serez en mesure de démontrer le retour sur investissement de l'amélioration des indicateurs que vous pensez pouvoir influencer grâce à votre plan d'action.

De l'analyse à l'action - étude de cas d'une chaîne nationale de magasins de détail

Vision Source, une chaîne de magasins d'optique comptant 4 000 points de vente, s'est rendu compte que les employés de ses franchises ne se considéraient pas comme des "vendeurs". En particulier, le personnel n'essayait pas de faire de la vente croisée ou de la vente incitative auprès des patients aussi souvent qu'il le pouvait. La chaîne a déterminé que cette situation était largement due à un manque de formation à la vente à l'échelle du système ainsi qu'à un manque d' outils de motivation pour inciter le personnel de première ligne à faire l'effort de promouvoir certains produits et services.

Sur la base de cette évaluation, Vision Source a mis en place un programme de motivation des ventes à l'échelle du système qui comprenait une formation en ligne, des documents de référence et des incitations à la vente. Les employés ont soudain eu accès à une formation qui les a aidés à améliorer leurs performances sur le terrain et à des incitations attrayantes pour la vente de certains produits et services à marge plus élevée. Les employés se sont sentis plus responsabilisés et motivés. Le résultat a été une augmentation significative du taux de croissance d'une année sur l'autre.

Statistiques d'impact sur le terrain

Comme nous l'avons vu précédemment, l'impact d'un faible engagement des employés varie selon l'entreprise, le secteur d'activité et le rôle de l'employé. Voici des statistiques² d'entreprises qui ont mis en place des programmes de reconnaissance des employés dans lesquels l'accent est mis sur la reconnaissance et la récompense des comportements qui reflètent les valeurs fondamentales de l'entreprise :

Engagement

90 % des entreprises affirment qu'il a eu un impact positif sur l'engagement, ce qui se traduit par un environnement de travail plus significatif et plus heureux.

Rétention

68 % déclarent qu'il a eu un impact positif sur la fidélisation des employés. Le coût estimé du remplacement d'un employé varie d'une à trois fois son salaire annuel et l'entreprise moyenne perd environ 1 million de dollars pour 10 employés professionnels qui partent.

Sécurité

37 % déclarent qu'elle a eu un impact positif sur la sécurité des employés, ce qui s'est traduit par une réduction des absences pour cause d'accidents du travail, une baisse du taux d'accidents et une diminution des coûts liés aux frais médicaux, au remplacement des travailleurs, à la formation et aux primes d'assurance. En moyenne, un dollar investi dans la prévention des blessures rapporte entre 2 et 6 dollars d'économies directes.

Bien-être

29 % font état d'un impact positif sur les objectifs de santé et de bien-être, en réduisant le nombre de jours de maladie, les congés de maladie payés et la perte de productivité. Les employés engagés sont deux tiers moins absents que les employés désengagés et malheureux.

Marque et réputation

Les organisations dont 50 % ou plus des employés se considèrent comme "engagés" conservent plus de 80 % de leurs clients.³ Des employés plus engagés offrent une meilleure expérience à la clientèle, ce qui, à son tour, favorise une plus grande fidélité de la part des clients. En fait, les entreprises qui se situent dans le quartile supérieur de l'engagement des employés obtiennent une note de 10 % plus élevée de la part de leurs clients que celles qui se situent dans les quartiles inférieurs. L'amélioration de l'expérience client peut s'avérer payante, car les marques américaines perdraient environ 41 milliards de dollars chaque année en raison d'un mauvais service à la clientèle.⁴

Contrôle des coûts

Un taux élevé de rotation du personnel est en corrélation avec la freinte des stocks. On estime que la freinte des stocks coûte aux détaillants la somme astronomique de 30 milliards de dollars par an, et que la moitié de cette perte, soit 15 milliards de dollars, est imputable aux vols commis par les employés.

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